Der BLOG für User Experience und Usability. |
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youspi entwickelte im vergangenen Jahr für Philips Consumer Lifestyle eine rein bildbasierte Bedienungsanleitung. Vorteil: - Die Übersetzung in alle Sprachen weltweit muss nicht mehr durchgeführt werden - Eine einzigartige Bedienungsanleitung mit einem eigenen Design Stil
Das Projekt beinhaltete die Konzeption und Umsetzung der “Usage Information”. Nach einer ersten Konzeption wurde ein erster Usability Test durchgeführt. Nach der darauffolgenden Optimierung der Anleitung wurde ein zweiter Usability Test für den Feinschliff der Anleitung mit Enkunden abgehalten. Zusätzlich führten wir einen AB Test mit einer bis dato eingesetzten Anleitung durch. Diese Marktforschung zeigte eine deutliche Experience Verbesserung mit der neuen Bedienungsanleitung. Der Touchpoint “First Usage” wurde mit dieser Bedienungsanleitung an die Zielgruppe angepasst. Kein technisches Look & Feel.
Zitat Philips “Auch wir möchten uns sehr herzlich für die Zusammenarbeit mit euch bedanken und für das super schöne Booklet, das am Ende dabei heraus gekommen ist. Wir freuen uns auf zufriedene, nein, auf begeisterte Kundinnen Sind noch immer ganz stolz auf die picture based DfU”
Benötigen auch Sie eine neue bedienbare Anleitung? Fragen Sie bei uns an: hannes.robier@youspi.com
Workshop am World Usability Day 2010 Ein Workshop mit den selben Themen des Jahres 2009 aber neuen Beispielen und neuer Zusammensetzung. Begrenzte Teilnehmerzahl! 1. What Do We Know About People We Don’t Know? Anmeldung unter: www.worldusabilityday.at Um CEM in einem Unternehmen zu integrieren, 1.) müssen ALLE Mitarbeiter mit eingebunden werden. Mitarbeiter müssen Entscheidungsfreiheiten bekommen. 2.) in Europa ist es meistens mit organisatorschen Umstrukurierungen verbunden! 3.) Es muss das gesamte Management mit eingebunden werden. Ein CEM Manager kann nichts bewirken! 4.) CEM ist auch intern, für deine Mitarbeiter, Lieferanten etc. CEM nur für den Endkunden umzusetzten, ist kein CEM und kann auch nicht seine ganze Kraft ausspielen. 5.) Erwartungen zu erfüllen ist zuwenig, du musst überraschen und erfreuen! 6.) T-Shirts, Häferl, Slogans, neues Design reichen nicht aus! Die neue Strategie muss verinnerlicht werden. 7.) Auch das Produkt selbst ist nicht davor gewahrt. Einfachheit und Intuitivität stehen im Vordergrund. Customer Experience Management is kein ZIEL es ist ein WEG für die Zukunft! Viel Erfolg weiterhin! Hannes Robier Experience Shopping at Abercrombie & Fitch Store NYC 1.) Der Store hat ca. 100m2 Schaufensterfläche. Was erreichen Sie damit: NEUGIERDE! 2.) Sie lassen dich vor dem Shop anstellen. Egal welches Wetter. Was erreichen Sie damit? BEGIERDE – DA GIBS WAS WAS VIELE WOLLEN 3.) Im Eingang kann man sich mit einem Abercrombie & Fitch Model fotografieren lassen. Sie schaffen: PERSONALISIERUNG 4.) Im Shop spielen Sie laute Musik. Sie machen Party. Sie erzeugen: LOCKERHEIT – Auch für die Geldtasche 5.) Bei jedem Stiegenaufgang steht ein/e MitarberierIn welche die herzlichst begrüsst und dich anspricht. Sie kreieren: FREUDLICHKEIT 6.) Während der Öffnungszeiten wird geputzt un gearbeitet. Mädls und Männer laufen mit einem Staubsauger herum und putzen. A&F ist für seine Kunden immer: SAUBER So etwas muss man gesehen haben, und vor allem ERLEBT haben. Weiters haben nur schöne Männer und Frauen bei A&F gearbeitet. Ich habe nachgefragt, wie man zu einem Job bei A&F kommt. Man wird nur über persönliche Empfehlung bei A&F arbeiten. Und das wollen viele denn A&F kreiert im Mode Bereich ein Feeling das sonst keine Marke auf der 5 Ave. schafft. Ich nenne das ein Teil wahren “Customer Experience Managements”! Noch drei LINKS dazu.
Unser kundenorientierte Entwicklungsprozess für · Softwareprodukte · Hardwareprodukte · Prozesse · Kampagnen · Webseiten ist stark angelehnt an den Innovationsprozess an Brockoff (1998,2003). Dadurch schafft youspi nicht nur einfache und elegante Lösungen, sondern entwirft sehr oft innovative Ansätze und Ergebnisse für seine Kunden. Setzten Sie Ihre neuen Projekte nach diesem Prinzip auf, und Ihre Konkurrenten werden Sie um Ihr Erfolg beneiden.
1.) Requirement Analyse & User Experience Analyse Finden Sie heraus wie Ihre Kunden arbeiten und denken. Was sind Ihre Bedürfnisse und Ziele. Welche Schnittstellen zum Produkt, zum Unternehmen die den Kunden beeinflussen könnten, gibt es noch? 2.) Use Case Definition & Grobkonzeption Definieren Sie die optimalen und einfachsten Schritte des Prozesses, wie sie den Kunden im Arbeitsablauf, im Prozess unterstützen. Erstellen Sie ein erstes Grobkonzept. 3.) User Interface Definition & Testing Definieren Sie Ihr Konzept genauer und erstellen Sie einen ersten Prototypen, den Sie mit Endkunden evaluieren. Sie werden sehen, dass es noch weiteres Optimierungspotenzial gibt. 4.) User Interface Design & Optimierung Nachdem das Konzept steht, wird es Zeit ein kundenspezifisches User Interface zu gestalten. Arbeiten Ihre Kunden am PC, oder auf einem Touch Panel, im Krankenhaus oder im Lager? Das User Interface muss an den Bedürfnissen der Kunden und ihrer Umgebungssituation angepasst gestaltet werden. 5.) Umsetzung & Customer Experience Maßnahmen Nun ist die Programmierung und Implementierung an der Reihe. Während der Umsetzung unterstützen wir die Entwicklung mit allen Möglichkeiten die uns zur Verfügung stehen, um das Produkt am Ende auch so aussehen zu lassen, wie es zu Beginn definiert wurde. Mit verschiedenen Customer Experience Maßnahmen unterstützen wir die Kommunikation zum Endkunden und erhöhen somit den Wert ihres Produktes für den Kunden. Viel Erfolg wünscht youspi
Der Impulsvortrag wird diesmal von Robier Johannes gestaltet: Wir haben unsere Kunden befragt, verstanden, umworben: Wieso verstehen Sie uns trotzdem nicht? Ein Unternehmen identifiziert sich durch seine Produkte und dessen Schnittstellen. Damit diese optimal funktionieren, muss das Verständnis von Kundenorientierung nicht nur vom Unternehmen aus gehen, sondern von jedem einzelnen Mitarbeiter, welche an den Produkten arbeiten. Das Bekenntnis zur Kundenorientierung in Leitbildern und Broschüren und die vom Kunden tatsächlich gefühlte Wertschätzung sind zwei „Paar Schuhe“. Wo liegt gerne die Kluft, und welche Methoden kann man anwenden um die Customer Experience zu erhöhen. Fünf Schritte zu deiner Customer Experience… 1.) Wähle dein Produkt / Unternehmen Beispiele und Methoden aus dem “Customer Experience Management” sollen Diskussionsgrundlage für eine nachfolgende Diskussion sein. Informieren Sie sich: johannes.robier@youspi.com
More Information: http://experiencematters.wordpress.com/2009/10/07/customer-experience-generation-gap/
Eine Stunde vor Wettkampfbeginn startet die Vorbereitungsphase. Einlaufen, Dehnen, Koordinationsübungen Steigerungsläufe und danach noch einige Starts aus der Startmaschine. Nur mehr 15 Minuten bis zum Start. Der Puls steigt auf 180 Schläge pro Minute. Noch einmal schnell auf die Toilette. Fünf Minuten vor dem Start fragt der Starter nach der Anwesenheit der Teilnehmer. Nun weisst du, dass es nicht mehr lange dauern kann. Jetzt kommen dir nur mehr Gedanken durch den Kopf wie, halte ich es auch durch, wie schnell sind die Anderen, ich muss beim Start ruhig bleiben… Die Muskeln fühlen sich ganz weich an, als könnte man keine 10 Meter mehr Laufen. Die Spannung der einzelnen Muskeln steigt, nachdem sich alle Läufer gegenseitig noch Glück wünschen. Dabei schauen sie sich gegenseitig in die Augen und werfen sich noch tötende Blicke zu. Heute bin ich der Bessere, ich werde es euch allen zeigen. Der Starter schreit: „Alles fertig machen“ Nun kommt der erste große Augenblick für die weiblichen Zuseher. Die 10 Kämpfer ziehen Ihre Trainingsanzüge aus. Alle einzelne Muskeln sind angespannt. Nur noch wenige Augenblicke, dann kommt das Kommando. Auf die Plätze: Es wird ruhig. Die Läufer gehen in die Startposition, klatschen sich noch einmal auf ihre Beine, um sie zu Aktivieren. Alle schauen nach links und nach rechts und konzentrieren sich dann ganz auf die 100 Meter vor sich. Fertig: Nun zittern die einzelnen Muskelpartien. Kein Gedanke geht mehr durch den Kopf. Nur mehr die Konzentration auf den Schuss. Schuss: Die gesamte Energie entlädt sich auf den ersten 20 Metern und 3 Sekunden. Hier wird schon sichtbar wer vorne. Nun kommen die Läufer in den Übergang zu einem großen Schritt. Ca.50 Meter. Eine kleine Vorentscheidung ist gefallen. Wer jetzt nicht unter den ersten drei ist, hat selten Chance noch auf einen Sieg. Die letzten 50 Meter sind nun entscheidend, wer hat den größeren Schritt, wer hat mehr Sprintausdauer. Im Ziel angekommen sind die Karten nun bereits erstmalig abgesteckt. Jeder weiß wo er steht. Doch der Wettkampf hat erst begonnen. Es sind noch neun Disziplinen zu bewältigen. Jeder kennt seine Stärken und seine Schwächen. Ab zur nächsten Disziplin, dem Weitsprung Business 10 Kampf - 100 m – Der erste Eindruck Im Businessleben sind die ersten 100 Meter genauso wichtig, wenn nicht noch wichtiger als im 10-Kampf. Du möchtest neue Kunden gewinnen, schreibst diese an oder versuchst auf dich Aufmerksam zu machen. Nun kommt der Kunde und nimmt dich mal unter die Lupe: Hast du dich geistig, körperlich und mit allen Eventualitäten auf deinen Kunden vorbereitet? Auf die Plätze: Der Kunde geht um dich herum und schaut dich an. Deine Webseite, deine Broschüren, möchte auf deiner Webseite einkaufen, deine Servicehotline benutzen. Die Spannung steigt. Wie fühlt sich dein Kunde mit deinen Produkten und Kommunikationsmitteln. Fertig: Er nimmt nun ersten Kontakt mit dir auf. Schuss: Die ersten 100 Meter in dem dich dein Kunde auf Leber und Nieren beobachtet können lange und anstrengend sein und fordern von dir dein Bestes in allen Kommunikationsbereichen. Gefällt Ihm die Webseite? Machst du einen ersten guten Eindruck? Mag er dein Produke? Die ersten 100 Meter sind geschafft. Doch leider. Von 10 verschiedenen Anbietern sind nur mehr fünf im Rennen. Die anderen haben sich durch eine schlechte Vorbereitung, ungenügende Kommunikationschnittstellen , unzufriedene Produkte schon selbst aus dem Bewerb geworfen. Deswegen behalte immer im Hinterkopf. „DEIN ERSTER EINDRUCK ZÄHLT“
UNSERE youspi TIPPS: 1.) Schreiben Sie alle Kundenkontaktpunkte Ihres Unternehmens oder eines Produktes auf! 2.) Priorisieren Sie diese aus Sicht des Kunden und nicht aus Ihrer Sicht. 3.) Optimieren SIe alle einzelnen Schnittstellen nacheinander. 4.) Naachdem Sie fertig sind, beginnen Sie von vorne.
Mythus 1: Customer Experience ist nur ein neues Wort für Kundenservice Kundenservice ist einer der wichtigsten Bereiche im Marketing und wird es auch in Zukunft noch immer bleiben. Kundenservice ist auch ein Bereich der sehr gut durch verschiedene Methoden evaluiert werden kann, doch ist der Kundenservice nur ein Teilbereich der „Customer Experience“. Der Kundenservice wendet sich hauptsächlich auf den direkten Kontakt zum Kunden ob am POI, Servicestelle, Callcenter etc. Customer Experience Management (CEM) umfasst viel mehr Bereiche. CEM umfasst sowohl auch Webseiten, Betriebsanleitungen, Advertising aber auch die interne Unternehmenskommunikation oder das Recruiting. Mythus 2: Eine CRM Software ist auch eine CEM Software Der Unterschied zwischen CRM und CEM ist oft nicht einfach zu erkennen, jedoch können Sie die genaue Differenzierung unter folgenden Artikel lesen: https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=11143077;articleid=11143077#11143077 Mit einer CRM Lösung können sie keine CEM managen. Folgende Gründe: Mythus 3: Jede Kundenschnittstelle muss einen eigene „USP“ oder „Unique Customer Experience“ aufweisen. Dank der Technologie gibt es immer mehr und technologiebezogene Kundenschnittstellen. Vor zwanzig Jahren waren es hauptsächlich der POS, Direktkontakt oder die Telefonie, heute zählen wir das Internet, Mobile Marketing, E-MailMarketing, viele Variationen am POS usw zu neuen Schnittstellen zum Kunden. Jeder Kanal hat seine eigenen Eigenschaften und muss diese auch haben, jedoch braucht nicht jeder Kanal seine eigene Customer Experience. Beispiel: Starbucks ist grundsätzlich überall auf der Welt gleich. (Bis auf verschiedene Kaffeevariationen). Gründe: http://www.clearbrick.com/blog/labels/customer%20experience.html, 12.Sept.09 |
