Customer Relationship Management (CRM) versus Customer Experience Management (CEM)
Nein, es ist nicht das Selbe. Es werden im Marketing immer wieder Begriffe erfunden, um alte Methoden neu zu vermarkten. Es ist auch legitim. Doch CRM und CEM unterscheiden sich voneinander doch sehr stark und dies möchte ich nun kurz ausführen.
• CRM beantwortet alle Fragen, wie man die Unternehmenserlöse durch bessere Kundeninformationen steigern kann.
• CEM beantwortet die Fragen wie man eine Kundenloyalität durch ein besseren „Value Proposition“ (Wertangebot) kreieren kann.
• Der Kunde ist schlussendlich verantwortlich für eine gute Customer Relationship, doch ist das Unternehmen verantwortlich für eine gute Customer Experience.
• Um eine Kundenloyalität aufzubauen und ein Wiederholungsgeschäft zu garantieren, müssen Unternehmen in eine CEM Strategie investieren.
• Um einen Nutzen einer CEM Strategie zu realisieren, müssen Unternehmen ergänzende CRM Informationen haben.
• Die Customer Experience beginnt CRM abzulösen oder bzw. darauf aufzubauen.
Somit kann muss man sagen, dass Customer Experience Management eine Weiterentwicklung des Customer Relationship Management ist. Ohne die Daten des CRM gibt es auch kein CEM, ausser man erhebt alle nötigen Informationen neu. CEM baut auf CRM auf und gestaltet ein Erlebnis um ein Produkt, Unternehmen uns steigert somit in der Zielgruppe die Loyalität und dadurch eine Steigerung der Umsätze.
Für Fragen und gegenteilige Meinungen stehe ich gerne zu ihrer Verfügung
LG
siehe
CEM youspi
Hannes Robier